مصرف کنندگان امروزی از روش‌های مختلفی برای برقراری ارتباط با برندها استفاده می‌کنند که تعیین دقیق آن مشکل است، ممکن است از طریق شبکه‌های اجتماعی یا دریافت ایمیل «از خرید شما متشکریم» باشد. معمولاً مراحل مختلف و متنوعی برای برقراری ارتباط وجود دارد اما چیزی نیست که شما بتوانید بر اساس دیدگاه داخلی خود فرض یا پیش بینی کنید. هر شرکتی که بخواهد مشتری‌های خود را درک کند و تجربیات مفیدتر و بهتری ایجاد کند، باید نقشه سفر مشتری داشته باشد اما این بدان معنا نیست که هر شرکتی به یک پوستر اینفوگرافیک با طرحی دقیق یا یک پرونده با ۱۰۰ عنصر متنوع با رنگ‌های مختلف نیاز دارد.هیچ قانونی در مورد آنچه باید دقیقاً به نظر برسد، وجود ندارد. هر شرکتی باید نقشه سفر مشتری را طراحی کند، اما نقشه سفر مشتری هر شرکت شبیه به هم نیست.
نقشه سفر مشتری چیست؟
یک نقشه سفر مشتری موثر، نقشه‌ای است که همدلی را ارتقا دهد و چشم انداز روشنی برای بهبود تعاملات مشتری ارائه دهد. نقشه سفر مشتری، نمایش بصری فرآیندی است که مشتری یا مشتری احتمالی برای رسیدن به هدفی با شرکت شما طی می‌کند. به عبارت دیگر تجربیات مشتری با نام تجاری شما، از آگاهی تا خرید و غیره است. هدف فقط ایجاد یک جدول زمانی نیست بلکه هدف تشویق همدلی و کمک به طراحان و سهامداران است که بفهمند چگونه نیازها و احساسات مشتریانشان در طول سفر تغییر می‌کند. با این تفاهم مشترک، تیم‌ها می‌توانند فرصت‌های نوآوری و پیشرفت را بهتر شناسایی کنند.
مزایای نقشه برداری سفر مشتری
به کمک یک نقشه سفر مشتری می‌توانید انگیزه‌های مشتریان خود، نیازها و مشکلات چالش‌برانگیز آنها را درک کنید. با این حال درک ساده سفر مشتری به طور معمول کافی نیست. بهتر است آن را در نموداری تجسم کنید که شما و سایر کارمندان می‌توانید از آن به عنوان منبع یاد کنید. اینجاست که نقشه سفر مشتری وارد عمل می‌شود.
نقشه برداری از سفر به شما دید عمیق تری نسبت به مشتری می‌دهد، بنابراین می توانید فراتر از آنچه می‌دانید، بروید. بسیاری از برندها سفر مشتری را چیزی قابل مشاهده می‌دانند، جایی که مشتری با برند ارتباط برقرار می‌کند. اما در واقعیت این درست نیست و فقط درصدی از کل سفر مشتری را تشکیل می‌دهد. نقشه برداری سفر مشتری شما را به فکر جنبه هایی از سفر می‌اندازد که نمی‌بینید، اما از نظر وزن و اهمیت برابر با کل تجربه خریدار هستند.
ممکن است به خود بگویید: «این کار برای من یا شرکت من ضروری به نظر نمی‌رسد. ما نیازها و نقاط چالش‌برانگیز مشتریان خود را درک می‌کنیم، بسیار متشکرم». این ممکن است در این سطح درست باشد. با این حال شکسته شدن مرحله به مرحله سفر مشتری، همسویی هر مرحله با یک هدف و تغییر ساختار ارتباطی شما، گام‌های اساسی در جهت به حداکثر رساندن موفقیت مشتری است.
با ترسیم نقشه سفر مشتری می‌توانید درک کنید که چه چیزهایی در مورد شرکت و وب‌سایت شما برای مشتریان شما جالب و مفید است و چه عواملی آنها را از شما دور می‌کند. بر این اساس می‌توانید نوعی محتوا ایجاد کنید که آنها را به سمت شرکت شما جذب کرده و در آنجا نگه دارد.
تحقیق در مورد نیازها و نقاط درد مشتریان معمولی و ترسیم نقشه سفر آنها، تصویری مناسب از انواع افرادی که سعی دارند با شرکت شما به هدف برسند، ارائه می‌دهد. بنابراین می‌توانید در بازاریابی خود مخاطبان خاص خود را تنظیم کنید.
نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری
۱. اهداف مشخصی برای نقشه تعیین کنید
باید از خود بپرسید که چرا در وهله اول یک نقشه درست می‌کنید؟ این نقشه را به سمت چه اهدافی هدایت می‌کنید؟ این به طور خاص در مورد چه کسی است؟ مبتنی بر چه تجربه‌ای است؟ بر این اساس ممکن است بخواهید یک پرسونا مشتری ایجاد کنید. این یک پرسونا با تمام مشخصات دموگرافیک و روانشناسی مشخص است. داشتن یک شخصیت واضح برای هدایت هر جنبه از نقشه سفر مشتری به سمت آنها مفید است.
۲. از شخصیت‌های خود بازخورد بگیرید و اهداف آنها را مشخص کنید
شما بازخورد افرادی را می‌خواهید که واقعاً علاقه‌مند به خرید محصولات و خدمات‌تان هستند و قبلاً با شرکت شما تعامل داشته یا قصد انجام این کار را دارند.
چند نمونه سوال خوب برای پرسیدن عبارتند از:
- چگونه در مورد شرکت ما چیزی شنیدید؟
- چه چیزی ابتدا شما را به سمت وب سایت ما جذب کرد؟
- اهدافی که می‌خواهید با شرکت ما بدست آورید چیست؟ به عبارت دیگر شما برای حل چه مشکلاتی تلاش می‌کنید؟
- چقدر شما در وب‌سایت ما وقت می‌گذرانید؟
- آیا تا به حال از ما خرید کرده‌اید؟ اگر چنین است، عامل تعیین کننده انتخاب شما چه بود؟
- آیا تا به حال به قصد خرید با وب سایت ما تعامل کرده‌اید اما تصمیم به این کار نگرفته‌اید؟ اگر چنین است، چه چیزی شما را به این تصمیم سوق داد؟
- در مقیاس ۱ تا ۱۰ پیمایش در وب‌سایت ما برای شما چقدر آسان است؟
- آیا تا به حال به پشتیبانی مشتری احتیاج داشتید؟ اگر چنین است، در مقیاس ۱ تا ۱۰ چقدر مفید بود؟
- آیا راهی وجود دارد که ما بتوانیم بیشتر از شما پشتیبانی کنیم تا روند کار شما راحت تر شود؟
۳. شخصیت مشتری هدف خود را برجسته کنید
هنگامی که با شخصیت‌های مختلف مشتری که با تجارت شما تعامل دارند آشنا شدید، باید تمرکز خود را بر روی یکی یا دو مورد از آنها کاهش دهید. به یاد داشته باشید یک نقشه سفر مشتری تجربه یک نوع مشتری را دنبال می‌کند که مسیر بسیار خاصی را با شرکت شما طی می‌کند. اگر تعداد زیادی شخصیت را در یک سفر قرار دهید، نقشه شما به طور دقیق تجربه مشتری شما را نشان نمی‌دهد. اگر اولین نقشه خود را ایجاد می‌کنید، بهتر است متداولترین مشتری خود را انتخاب کنید و مسیری را که معمولاً هنگام تعامل با تجارت شما برای اولین بار طی می‌کنند، در نظر بگیرید.
۴- تمام نقاط ارتباطی را لیست کنید
این گام مهمی در ایجاد نقشه سفر مشتری است زیرا به شما کمک می‌کند که درک کنید مشتریان شما چه رفتاری دارند. این فقط به معنای وب سایت شما نیست. شما باید تمام راه‌هایی که ممکن است مشتری شما به صورت آنلاین با شما روبرو شود را بررسی کنید. ممکن است شامل موارد زیر باشد:
- کانال‌های اجتماعی
- تبلیغات در صفحات آنلاین
- بازاریابی ایمیلی
- سایت‌های دیگر
بدانید چه بلوک‌هایی مانع انجام عمل مورد نظر مشتری شما می‌شوند. یک مانع مشترک هزینه است. به عنوان مثال یکی از مشتریان شما می‌تواند محصول را دوست داشته باشد اما با کشف نرخ حمل و نقل، سبد خرید خود را کنار بگذارد.
برجسته سازی این موانع احتمالی در سفر مشتری می‌تواند به شما در کاهش آنها کمک کند. به عنوان مثال می‌توانید یک صفحه سوالات متداول ارائه دهید که به سوالات رایج در مورد هزینه حمل و نقل پاسخ دهد.
۵. منابعی که در اختیار دارید و منابع مورد نیاز خود را تعیین کنید
نقشه سفر مشتری شما تقریباً تمام بخش‌های کسب و کار شما را لمس می‌کند. با این کار تمام منابعی که در ایجاد تجربه مشتری به کار می‌روند برجسته می‌شود. بنابراین مهم است که از منابع خود و منابع مورد نیاز برای بهبود سفر مشتری، موجودی داشته باشید.
به عنوان مثال شاید نقشه شما برخی از نقایص موجود در پیشنهاد خدمات مشتری شما را برجسته کند و شما متوجه شده باشید که تیم شما از ابزار لازم برای پیگیری صحیح خدمات به مشتریان برخوردار نیست. با استفاده از نقشه خود می‌توانید به مدیریت توصیه کنید که در ابزارهای خدمات مشتری سرمایه گذاری کند که به تیم شما در مدیریت تقاضای مشتری کمک می‌کند. با قرار دادن این ابزارهای جدید در نقشه خود می‌توانید نحوه تأثیر آنها بر کسب و کارتان را به طور دقیق پیش بینی کنید.
۶. سفر مشتری را خودتان انجام دهید
فقط به این دلیل که نقشه خود را طراحی کرده‌اید، به این معنی نیست که کار شما تمام شده است. این مهم‌ترین قسمت فرآیند است: تجزیه و تحلیل نتایج. چند نفر بر روی وب سایت شما کلیک می‌کنند اما قبل از خرید سایت را می‌بندند؟ چگونه می‌توانید از مشتریان بهتر پشتیبانی کنید؟ اینها برخی از سوالاتی است که باید بتوانید با نقشه تمام شده خود به آنها پاسخ دهید.
تجزیه و تحلیل نتایج می‌تواند به شما نشان دهد که در آن نیازهای مشتری برآورده نمی‌شود. با نزدیک شدن به این موضوع می‌توانید اطمینان حاصل کنید که آیا تجربه‌ای ارزشمند را ارائه می‌دهید یا نه و این نکته را روشن می‌کنید که افراد می‌توانند با کمک شرکت شما چه راه حل‌هایی برای مشکلات خود پیدا کنند.
نقشه شما باید یک کار مداوم و در حال انجام باشد. بررسی ماهانه یا فصلی به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های ساده سازی بیشتر سفر مشتری خود را شناسایی کنید. از تجزیه و تحلیل داده‌های خود به همراه بازخورد مشتری برای بررسی راه‌های انسداد استفاده کنید.